海猫沙龙004期丨丹宏昊天CEO王继宏:海外售后服务问题 - 往期回顾 - 海猫跨境
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海猫沙龙004期丨丹宏昊天CEO王继宏:海外售后服务问题

2016-08-15  海猫跨境

           2016年8月12日,海猫沙龙《海猫开讲啦》004期于深圳市宝安西乡前海茶城金粤堂茶馆举行,分享嘉宾为丹宏昊天CEO王继宏先生,王总就跨境电商的海外售后服务问题与现场的听众进行了深度对话,并且详细分析了目前各种售后处理的方法及售后的真正成本和流程。


           王总表示,如果是刚做跨境电商的新人,有两点是需要特别注意的,一是不要走常规路,用老一辈用过的模式来做跨境电商;二是要多想想自己的优势在哪里,在这方面超越竞争对手,创造出独特的差异化,避免同质化困境。目前跨境电商各方面的讨论已经很多了,比如选品,比如运营,比如产品开发,再比如海外仓等,但售后这个领域还没有太多的跨境电商人去关注,而恰恰售后这方面是更能凸显差异化与独特性的。


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           售后不只是维修,对于中国的跨境电商卖家而言,它的概念更广,还包括质检和翻新。中国的跨境电商卖家最难解决的问题就是同行太多,一个产品卖得火了,马上就有很多商家来跟风,利润率直线下降。所以,如果中国的跨境商家只是卖那些价格比较低、比较容易卖、容易发货的产品,是没有门槛的,没门槛就代表没有核心竞争力,而做好售后就是一个可以与竞争对手进行区隔的门槛。


           要想做好海外市场的售后服务,就要先核算清楚自己目前的产品售后成本是多少,然后看怎样才能降低售后的成本,并逐步建立起系统的、全方位的海外售后体系。其实目前中国的跨境电商卖家在很多细节上做的还不是很好,还有提升和优化的空间,售后服务就是其中非常关键的一点。


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           回到亚马逊这个平台,王总认为,从长远看,必须做FBA,而做了亚马逊FBA就必然会遇到退货的问题,这些退回来的货物,是不能直接上架销售的。要么就是等积累到一定的量以后,统一运输回国内,由生产厂家做质检、做翻新或是换包装;要么就是时间长了做销毁或弃货处理,尤其是带电池的电子类产品。其实这里面有一部分产品只需要经过简单的维修或是翻新,就可以再次售卖的,比如一些买家在买了鞋子后,只试了一次,发现不太满意,就把货退了回来,但这些鞋子只要将内部落入的灰尘擦干净,换上一个全新的包装就可以在亚马逊上再次销售的。


           鞋子有这样的情况,其他的产品也一样,客户退回来的货物中,可能30%只需要简单的处理,30%只需要做好质检,更换一下小的零部件,30%需要进行部分或全面的翻新,剩下10%才是需要扔掉或是报废的。这只是一个大概的比例,不同的产品按照以上四种情况来分类,得出的百分比各有不同。但我们可以看出,前三种情况下,退回的产品都是可以被“挽救”的,只要处理方式得当,未必要花很大的成本将它们运回国内,也未必要将它们扔掉。当然还有一些同时做线下B2B的在亚马逊开店的卖家,会将这些退货打上一个折扣卖给当地的经销商,这样做虽然能回笼一些资金,但对品牌的塑造是极为不利的。


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           那么究竟要怎么做呢?王总认为可以建立当地的售后团队,这样做有四点好处。一是达到一定数量时,综合成本会小于运回国内,更优于直接遗弃;二是能够最小化占用卖家的资金,提高利润,因为退货不管是放在仓库还是漂在海上,都会影响到资金的周转;三是提高客户的信任感,增加销售量,因为当卖家在产品介绍页表明自己有当地的售后团队并将售后地址写出来时,会让客户更信赖;四是对数据进行积累,通过对产品售后数据的分析,可以知道产品在哪些地方存在着不足,促使卖家对产品进行改进,或是在开发新品时更加留意。


           如果卖家暂时无法建立起海外的售后团队,可以与丹宏昊天进行合作,丹宏昊天目前已经在海外的多个国家建立了售后点,派遣过去的都是拥有多年经验的工程师。在确定合作后,丹宏昊天会派遣专人去厂家学习或是自主研究卖家的产品,将质检标准等内容制作成标准化的文档发给海外的同事,当然卖家也需要将一些产品的零配件在丹宏昊天的海外售后点进行备货。


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           王总将这种模式称为“第三方售后”,就像海外仓一样,有的卖家选择了自建海外仓,有的卖家选择了第三方海外仓,在售后这方面,卖家也可以选择“自建售后点”或是与丹宏昊天进行“第三方售后”,一切都要根据卖家的成本核算与现阶段的状况而定。王总坚信本土化售后一定是未来的趋势,就像多年前与外国做生意的中国卖家并没有“本土化仓储”的概念,但现在大家都在拼命将仓储本土化一样,等到本土化仓储基本上实现后,比拼的就是“本土化售后”了。


           与此同时,王总还就选品和运营等话题与现场的朋友进行了热烈的讨论。沙龙结束后,很多朋友都表示没想到售后还可以这样做,确实是一种全新的形式,自己很受益。目前为止,《海猫开讲啦》已成功举办四期,希望有更多的跨境伙伴加入到海猫跨境这个大家庭,我们也会继续努力,将大咖沙龙办的越来越精彩。


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