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海猫整理|关于Amazon A-TO-Z索赔,你知道多少?(二)

2016-07-06 18:32:44  海猫跨境

       在前面的跨境电商培训《海猫整理|关于Amazon A-TO-Z索赔,你知道多少?(一)》,我们主要讲解了产生A -to-Z索赔的原因。但是不是买家有索赔的理由就可以发起A-to-Z索赔(Claim)了呢?不是的。买家还需要满足一些条件。要有哪些条件?今天我们的跨境电商培训就来给大家讲讲。


   一、买家发起 A to Z 索赔需要满足的条件

       1.买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

       2.买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日,但卖家没有回复买家。

       3.买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。


   二、索赔对卖家的影响

       卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为整个流程牵涉到买家与卖家双方的利益。一旦A-to-Z索赔成立,它会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。如果卖家成交的订单本来就不多,就可要小心了,可能会因为存在一两个A -to-Z,帐号会有被审核、冻结,甚至被关闭的风险。


   三、如何处理A to Z索赔?

       既然A-to-Z潜伏在这么大的风险,卖家又该如何处理呢?

       跨境电商平台亚马逊有规定,在买家提出索赔之日后 7 天内,卖家需要回复关于索赔的电子邮件通知。如果卖家不做任何的响应,7天之后亚马逊就会默认买家赢,批准买家的索赔要求,直接退款给买家。同时亚马逊会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。

       亚马逊有点偏心有木有! 所以呢,卖家不回应、逃避A-to-Z索赔也不是个办法。唯有积极对应了。针对A-TO-Z索赔,卖家有以下三个选择:

        1.Refund buyer:退款给买家

        2.Represent to Amazon:提交给亚马逊仲裁

        3.More Actions:更多行动

         为了方便大家理解买家发起A-TO-Z后该如何走流程。小编凭着拙技画了一个较为直观的流程图,往下看。它长这样。

   四、 A-to-Z 索赔流程



   五、卖家处理A-to-Z索赔的几种结果

       卖家着手处理A-to-Z,好好与买家沟通是必要的,为了使买家撤消Claim,卖家除了态度要极友善以外,也可以做一些退让,可以考虑退全款\部分退款,重发货物,送点小礼物等方式。

       不过在这个沟通的环节,千万不要以骚扰的方式去烦扰买家。此外也要考虑时差的因素。卖家多发邮件就好了。

       通常这个索赔的结果会有以下这些情况:

   1.买家自愿撤消Claim,无需申诉

       1)7天内撤消A-TO-Z索赔不计入ODR

       如果是买家发起了A-TO-Z(包括由买家自己的原因引起的索赔),经过卖家和买家之间的沟通,如果双方达成一致,买家愿意直接关闭Claim,则无需亚马逊介入仲裁。算是“误会一场”,都“皆大欢喜”。

       此外,买家在发起索赔的7天内主动撤销Claim,是不会计入卖家的ODR有;如果超过7天后原主动撤销的话,那很抱歉,这没有用了,这单索赔会计入卖家的ODR中。所以,如果是卖家自愿关闭Claim,卖家要在7天之内提醒买家撤消。

      2)与A-TO-Z索赔有关的退货退款问题

       根据跨境电商平台亚马逊的退货政策,如果买家收到的产品是有问题的,买家需在 14 天内联系卖家,发起退货请求。买家必须在收到的商品之日起 30 天内寄回卖家(少数产品的退货政策稍有不同)。但如果买家发起了A-TO-Z索赔后又自愿关闭的且又需要退货退款的,那么卖家可以通知买家按正常流程将货物退回,卖家在收货后再给买家直接退款\授权退款。

       实际上,在一些索赔案例中,有些买家会要求卖家先退款,然后才会退货。卖家要不要答应呢?进行过亚马逊培训的卖家是不会接受这种要求的。因为不排除有恶意买家存在,会导致卖家有财货两空的风险。所以,先退货再退款才是符合自己利益的选择。

   2.买家不愿意撤消Claim,卖家进行申诉

       1)卖家申诉成功的几率

      A-to-Z的处理时间是7天。在买家发起Claim后,卖家多次联系买家,买家却一直不回复,或者买家提出的要求而卖家无法满足的,双方无法协调的,那么,卖家就可以收集对自己有利的信息,然后向亚马逊递交申诉信了。

      其实我们也知道,跨境电商平台亚马逊以客为尊,在很多的政策上是偏向买家。在申诉方面也是如此。尽管这样,卖家还是需要用心申诉的。虽然申诉不一定会判赢,但是至少有机会赢。

        2)关于申诉信与申诉过程

        关于申请信方面的书写,进行过亚马逊培训的卖家都会尽可能地抓住地重点,提供有用的信息。如:订单详情、送达或签名确认详情,货件追踪信息、和买家的沟通记录,关于之前发放的部分退款或优惠的信息 、可以支持自己观点的任何其他信息等。

       拟好内容之后,卖家进入亚马逊发来的通知,点击“Represent to Amazon”,提供自己收集好的资料,让亚马逊介入仲裁。



       申诉的过程是漫长的,耗费心思与时间的,可以说是斡旋斗智的过程,卖家需要耐心。对于A-TO-Z的申诉结果,一般有以下两种:

       3)经申诉,买家赢

        如果卖家精心准备材料进行申诉,但还是没有申诉成功,很可能是卖家本身存在问题。 

       4)经申诉,卖家赢

        如果买家是无理取闹的,带有恶意的,卖家又有足够的证据证明,亚马逊肯定会支持卖家的。卖家如果胜诉了,那么这单A-to-Z索赔是不会计入订单缺陷率(ODR)的。

   3.亚马逊赔款

       买家发起A-TO-Z索赔后,有时候亚马逊会自己赔款给客户。或者如果判定不是卖家的过错,亚马逊有时也会视情况赔偿买家的。 


   六、与A-to-Z有关的退款事宜

        如果在处理A-to-Z索赔过程中,卖家需要退全款给买家,需注意一点,如果是通过“Refund buyer”按钮退还给买家的话,这个A-TO-Z会自动关闭的,但跨境电商平台亚马逊会默认这是卖家的责任,会计入到卖家的ODR。所以,进行过亚马逊培训的卖家都知道如果要退款,可以在订单里退。


   七、关于A-to-Z的其它注意事项:

        1.每张订单只能开一次A-to-Z Claim。如果买家取消了Claim,就不能再开。

        2.卖家如果以直接退款的方式部分款项,客户不满意,客户还是可以开Claim的;但是如果已经授权全额退款,则开不了Claim。

        3.经过申诉之后,买家需要退回产品,要是卖家提供不了地址,会直接默认买家赢。

        以上就是今天的跨境电商培训的全部内容啦,下一期的跨境电商培训呢,小编将会讲述前面的亚马逊培训中没有讲完的“Facebook推广引流”大家到时候记得回来海猫跨境看连载哦~~


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