海猫整理|亚马逊Amazon卖家怎样降低退货率?这儿有几招....(二) - 跨境电商培训 - 海猫跨境

海猫整理|亚马逊Amazon卖家怎样降低退货率?这儿有几招....(二)

2016-06-22  海猫跨境

 

       在上文《海猫整理|亚马逊Amazon卖家怎样降低退货率?这儿有几招....(一)》提到,买家可以有很多种理由发起退货申请,如果卖家不能妥善解决这个问题,可能会让买家小手一挥,留个一星差评。而差评是很让卖家心塞的。在非常重视买家购物体验的跨境电商平台Amazon上,在退货政策方面,卖家不占优势。但是不管怎么样,买家始终不是卖家的敌人。那么,卖家如何解决退货问题,降低退货率呢?(本文的提到的卖家专指亚马逊第三方卖家)

一、如何妥善处理退货申请?


 1、及时处理退货申请


       1)了解买家退货的真实原因

         卖家在收到买家的退货申请后,需在48小时内回复买家申请并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样,所以卖家可以先与买家进行站内短信沟通,了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝,或者以各种理由搪塞,这种售后服务容易令买家心生不悦,直接给卖家一星差评也是很有可能的。


         2)针对性地解决退货问题

       买家的退货请求(Return requests)虽然可以由卖家自行关闭,但是最好方法还是在双方协商处理。一般情况下,如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹,会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复,积极处理。

         卖家在退货沟通这个环节上 ,无论是沟通能力,还是服务态度,处理速度,都要让买家感觉到你有在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很走心,说不定能感动到买家,令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了,买家非得退货,那么,卖家还是顺买家的意思,退货吧。   

    


 2、确定产品退回时,运费和相关费用由谁承担


         在退货过程中,会涉及到卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?

       1)由卖家的产品质量和发货操作问题导致的退货申请,一般是由卖家承担。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货申请,部分责任由卖家承担。

       2)跨境电商平台亚马逊支持买家无理由退货,但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例,由买家原因引起的退货申请,如果是退回美国当地的,运费由买家承担;如果是退回中国的,国际物流费则由卖家来承担。

       3)当某个产品被试用了一小段时间后,但还在可退货时间范围内,买家提成退货申请,在这种情况下,产品已经是“Used”(二手)状态。出于自身利益考虑,卖家可以和买家协商,提出收取部分产品的损耗费用,或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家强烈不同意的,还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用的。

 

 


 3、确认退货产品的处理方式


       1)对产品打些折扣,如果货值小的,直接送给买家

       如果买家想要退货,但退的产品可能只是略有瑕疵,并不影响产品的使用,卖家可以与买家协商,给买家打些折扣。即建议买家不退货,且卖家退回部分款项给买家。这种做法,买家不会吃亏,对卖家也有好处。

       如果产品的货值很小,只有几美金,但退回的运费却比产品价值高很多的话,选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情,将产品留赠买家,货款也一并退回给买家,以此博取买家好感,图个好评。

       2)按发货地址原路退回

       如果产品货值比较高的话,卖家向买家提供退货地址,按照正常的退货流程,让买家将产品退回国内。为了节省运费,卖家可以提醒买家使用指定的运输方式、或将产品妥善包装,并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品,该检测的检测,该换包装的换包装,确认能否二次销售。

       3)退到卖家指定的当地地址

       如果卖家在当地有海外仓或者其它服务仓储服务地址,可以通知买家将产品退回当地。这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地,如果后期有新的订单,卖家也可以考虑二次销售;或者当集到一定退货量时,再集中运回国内,批量退回的费用会便宜一些。

       4)直接弃货

       如果卖家向买家核实后,发现产品确实有质量问题或已遭到破坏,没有再退回来的必要,卖家可以选择直接弃货,并将货款全部退还买家。


二、退款方式


       关于退货的退款方式,卖家可以选择直接退款或授权退款,但授权退款对卖家更有保障。

       直接退款:即买家没有对订单发出退货申请,而是通过站内短信其他方式与卖家私底下沟通退货事宜,卖家同意了退货请求,直接将货款退给买家。

 

(订单“直接退款”界面)

       授权退款:买家提出退款申请,得到卖家同意后,买家使用国际物流将货物退给卖家,买家需提供单号给卖家。卖家在收到货物之后再进退款给买家,没有收到可以暂时不退。

       在退货退款过程,卖家需要跟买家保持联系。

 

三、如何降低退货率


 卖家如何降低退货率呢?

       1.首先,卖家的售后服务一定要做到位。无论是响应速度、还是沟通话术、服务态度,一定要做好。优质的售后服务,有助于卖家提高店铺的盈利能力和竞争能力。

       2.与物流运输能力较强的国际物流合作。尽量减少因物流原因引起的退货申请。保证运输时效。

       3.卖家按周期梳理订单。筛选出经常被退货的产品、统计退货买家的分布区域,归纳买家退货的原因。如果是因为产品本身质量问题导致产生的大量的退货与差评,卖家就应该果断下架该产品。如果是因为在出仓、包装方面导致的,那就去改善这方面的服务,尽量在细节上做好把控。

       4.有些买家在购买产品之前,可能对产品并没有太多的认识,卖家可以进一步优化listing信息。比如说服饰鞋子,可以创建变体信息,将产品各种尺寸分别适合哪些人群的信息表达出来。

       5.卖家对退货率高的买家实施不一样的退货方案。前提是看买家是否值得被讨好。如果对方下单的频率高、产品价值也高,虽然难伺候却是个有钱的“VIP”,那么卖家可以适当给予一些福利或折扣,博取这类挑剔客户的欢心,退少退货率。

       6.如果卖家的产品比较特殊的,在退货环节会比较麻烦的,也应该在产品描述或者退货政策中提及,或者在发货之前提醒买家。如果买家接受,再进行发货。前提是卖家的退货政策不能与跨境电商平台亚马逊的退货政策产生冲突。

       7.卖家应用亚马逊的退货政策保护自己的利益。在跨境电商平台亚马逊的退货政策上,卖家虽然不占优势,但是对卖家还是有帮助的。在亚马逊的退货政策中,买家享有30天以内的无理由退货服务。在亚马逊平台出售的产品,大多数是遵循这个退货政策的,(不过少数产品的退货政策稍有不同。)如果买家超过无理由退货时限,卖家是可以委婉拒绝的。

跨境电商平台亚马逊退货政策查阅地址:https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/?nodeId=15015721&ref=ag_xx_shel_xx

 

 


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