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海猫整理|亚马逊Amazon卖家怎样降低退货率?这里有几招....(一)

2016-06-20 11:21:31  海猫跨境

跨境电商卖家在亚马逊的平台上赚美金,不可能只有买家,没有退货。今天,小编跟大家聊一下任何卖家都会遇到退货问题。由于篇幅较长,本文主要讲解买家退货的N个理由,以及退货给卖家造成的一些影响。而下篇将会讲解如何妥善处理退货问题,以及怎么样有效地降低退货率 

一、买家要求退货的理由

       1.与卖家的产品质量和发货操作有关


       1)产品存在质量问题

卖家的产品质量不过关,或者存在侵权、卖假货,仿货的情况。关于质量问题,举个小栗子,比如买家买了卖家宣称有高清效果的液晶电视机,但买家收了货之后试用,但发现并未达到卖家所宣传的高清效果,或者刚用没几天就坏了。那这很明显是质量问题。

       2)产品实物与描述不符

产品实物与描述不符的原因导致买家退货,这个情况在国内的电商平台和跨境电商平台中都是很常见的。这方面包括产品描述写得过于“漂亮”、或者过于简单这两种情况。

卖家在创建listing时,为了吸引买家下单,在产品的基本信息,如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面美化产品,将产品描述写得过于”漂亮“,吹捧自家的产品有好多,买家有多需要它。可这就掩盖了产品的真实”面目”,虽然能令买家下单,但买家收到货发现产品”真相“之后,发现产品很“cheap“,一定会怒而退货。这种漂亮的表面功夫,同样也会浪费卖家的金钱。

       而当卖家的产品描述过于简单,比如一些比较智能的电子产品,买家收到产品后无法掌握使用方法,这种情况也容易导致买家退货。关于这方面,卖家最好是花些功夫优化产品的标题和描述说明,或者是提供教程视频或者当时售后服务。

关于产品描述,卖家们应该深有体会,真实的、详细的描述产品,有助于挑选产品。同时也可以降低退货率和提高下单率

       3)卖家的包装过于简单

       卖家发货的箱子、产品的包装材料过于单薄,或者是将多种产品混合装箱,导致产品在运输过程中受到外力挤压,产生变形、破损。这方面,卖家一定要多留意,宁愿用厚实一点的箱子,多包一层泡沫,多付一些运费,也比退货的结果强。

       4)卖家的发货环节出现问题

       卖家在出货之前,疏于检查或者核对买家的订单信息,出现寄错产品、漏发产品、或者将有瑕疵、有明显痕迹的次品当成新品发给买家。这种情况容易令买家产生退货或者给差评。这方面其实只要卖家出货时稍微注意和把控,是可以避免的。

       5)卖家存在延迟发货或者砍单行为

       卖家对产品库存把握不准,无法按时给买家发货,存在延迟发货,导致货在途中被买家喊停;另外一种情况,也有可能卖家为了刷流量,存在假促销行为,最后直接砍掉了买家的订单,迫使买家取消订单,但这种行为坑害买家的行为,容易被投诉。


       2.与物流运输有关


       1)卖家的产品本身没有质量、包装等各方面没有问题,但是因为产品需要跨境运输,在运输过程中导致产品受到不同程度的破损。买家也是不会接受的。

       2)物流运输时间过长

       卖家配送物流速度慢,造成买家没有耐心再等包裹,从而提出退货申请。关于这方面,卖家可以做得微稍细心、到位一点,在发货之前提醒买家的预计收货时间,最好是在listing上提醒一下。或者必要时,卖家选择FBA发货或海外仓,保障配送时效。

       3)存在丢包情况

       买家在卖家承诺的预计收货时间内没有收到包裹,也无法跟踪包裹的物流信息,或者是经跟踪后发现物流公司将包裹丢失。那么卖家可以跟物流公司进行交涉及索赔。


        3.买家原因


       1.买家下错订单

       买家眼神不好,拍错了产品;或者一下子没留意,对相同的产品重复下单。如果是付款的半小时之内,买家可以自行取消订单。超时就需要联系卖家取消。这种在发货之前取消订单的,相对来讲,对卖家的损失是比较低的了。如果是在包裹运输途中要取消的,那就让卖家头疼了,卖家需要去联系物流公司,将包裹截回。

       2.产品不适合买家使用

       买家在线上按照自己的标准挑选产品,但实际上,在收到包裹后,发现产品的尺码、大小等问题不符合自身,或者搞不清楚产品到底怎么使用。然后产生退货。

       3.试用后无理由退货

       这个无理由退货,是指”买家可以有成千上万个合理的理由退货“的意思,比如,可能是买家纯粹的不想要了,也有可能是买家收到包裹后,试用了一段时间后,发现“不喜欢”了,继而对产品“没好感”,“觉得用不上了”,然后再申请无理由退货。


       4.买家反悔


       买家下单之后,又在别跨境电商平台或店铺上发现了价格比较优惠的同款产品,觉得买贵了,从而取消订单。


       5.问题买家


       存在问题买家,仗着跨境电商平台亚马逊宽松的退货政策,恶意购买卖家的产品,并频繁拒收、退货、取消订单。这种买家可能是竞争对手,也有可能是真实的问题买家。如果发现有这种买家存在,卖家可以向跨境电商平台亚马逊举报。经亚马逊判定他是恶意的,会做出限制处理。之前就有外媒报导,一位亚马逊客户15年间退货37次,亚马逊封杀了他的账号和冻结了他的礼品卡。

 


二、退货对卖家造成的影响


       其实,在跨境电商平台,产生退货退款的情况很正常。有些类目(比如服装)的退货率也是居高不下的。买家有一千种理由买买买,也有一千零一种理由退退退啊。那退货对卖家有哪些影响?小编很理性地梳理了一下,有好的一面,也有坏的一面。


       1.好的影响:


       1)提高卖家的选品能力,为产品优化提供意见。一些质量不好的产品,退货率肯定会偏高,那卖家可以趁机淘汰,或者改进之。

       2)提升卖家的综合能力,包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等,提高卖家的市场竞争力。


       2.负面影响:


       1)退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),亚马逊对卖家设的ODR指标<1%。如果卖家退货处理结果令买家不满意,可能让令买家发到差评(Negative Feedback)或发起索赔(Amazon A-Z),增加封号的风险。

       2)增加退货成本,对产品造成损耗,增加二次销售的压力,对卖家各方面的损失。有些卖家运气不好,可能会遇到极品买家,寄出去的正品,但寄回来的却是被调包的次品。

       3)损害品牌形象,降低店铺的信誉度,造成买家流失,影响店铺的销量与业绩。

 

       以上就是卖家产生退货的原因,以及退货会对卖家造成的影响。如果是因为FBA发货导致的买家申请退货,跨境电商平台亚马逊会处理,卖家是不用担心的。但如果是自发货,卖家妥善处理了。如何处理呢?下篇,小编将会告诉大家,在知道了买家为何要货退货之后,如何妥善处理退货问题,以及如何降低退货率


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