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亚马逊培训之如何更好的处理客户的退货请求

2017-06-22 16:51:37  海猫跨境

 


       作为亚马逊卖家,遇到客户的退货请求这种事情,应该也是司空见惯,那么,当我们收到一个亚马逊退货请求return request时,第一反应肯定不是答应客户的要求,而是如何挽回客户或者说达成共识,那么怎么做能引导客户不退货呢?本期的亚马逊培训,小编和大家一起聊聊遇到这种退货诉求如何妥善处理。


        首先看一下,如何查看店铺的退货订单,打开这个return request,筛选出要操作的退货订单。 我们点击进入退货申请(Return Request)界面后,可以看到页面的左边会有Authorization Required, Completed, Authorized, Closed by Returning, Closed Customer, Closed by Seller, with A-to-Z Guarantee Claims 这些状态,我们可以点击进行筛选。

卖家如何处理亚马逊退货请求return request


       这里的Return Reason和Buyer Comment大致反应出买家退货的原因,了解了原因后,我们就要采取相应的措施了。针对退货请求,有4个选项可操作:Authorize Request, Deny Request, Issue Refund, Contact Buyer.


一、Contact Buyer:与买家沟通


       这一步是必不可少的!了解了买家退款的大致原因,但更具体的问题与协商就需要与买家进一步沟通,处理得好很可能买家就不退货了。 结合CSS平台文章整理,下面来说说如何引导客户不退货:


       1.货物损坏 这种确实是我们理亏,但是可以把损失尽量减少。 在return request的email中装装小可怜,有些客户是能接受部分退款的, 即使不能接受,也至少不会让他们直接开个差评。

       Dear customer, We are sorry to know the product is damage.

       Maybe the long shipment make it meet a little accident.

       We just a new seller, this product we have loss to sold out, hope you could understand us.

       How about we refund $X to you as a compensation and you try to fix the item?

       We will improve the wrap in the future, hope you could agree with us.

       If you have any other idea, please feel free to let we know. Nice day!


       2.尺寸问题 衣服类的尺寸问题亚马逊处理的比较宽松,客户要退回的话,你可以提醒客户这是需要高额运费的, 不值得。还是留着可以送人什么的。

        Dear customer, Sorry to know the size is too small/ large to you.

       But to return this item will cost you lot of shipping fee.

       It might not worth do it. How about we refund $X to you as a compensation?

       The cloth you could sent to your Friend who might suit for it?

       Waiting for your reply.


        3.不明原因情况下 很多客户直接就开了return request, 但是却没有写原因。这类型的比较好办, 因为很多客户,开了return request以后就不管了,可能也是忘了。

       Dear customer, Sorry to know you want to return this item.

       Could you please let we know the reason?

       Maybe we could solve it for you, and you do not need trouble to return the item.

       So we waiting for your reply. Nice day.


       4.发错货了 如果是高价值的货物A, 可以跟客户商量直接把A产品寄到买了同样产品的客户手中。直接授权一个新地址给客户退回。 如果产品价值不高,还是尽量劝客户把产品留下(送人,送教堂,送回收站都可以)。 如果你不打算自己付钱把货物退回来,记得勾选以下两项:表明客户自付运费退回。


二、Issue Refund:退款

       这个选项是给客户直接退款,一旦点击操作Issue Refund,这笔订单的款项就会退回到买家的账户,所以如果你想要客户把货物退回给你,那么请一定要记住:收到退货了才给客户退款,否则有可能钱货两空。


 三、Deny Request:拒绝退货请求

       卖家如果操作此项,需要填写拒绝退货的原因和填写不超过1000字符的消息,确认后亚马逊会将这些信息都通知买家。买家和卖家都有权限做此操作。 注意:卖家虽然可以操作此项,但前提是与买家协商好了,以免后面买家开A-To-Z。


 四、Authorize Request:授权退货

       即卖家同意退货,并要提供退货标签给买家。



       I want Amazon to generate a Return Merchandise Authorization number:系统自动生成RMA号

       I want to provide a Return Merchandise Authorization number:卖家自己填写RMA号


       注意:这个授权退货编号只是方便卖家管理退货,它代表了卖家给买家授权退货,同时卖家收到带有授权退货编号的产品,以方便他们维修或更换,并不能起到跟踪货物的作用。

        I will provide a pre-paid mailing label for this request:预付标签,此标签包含了邮费。勾选此项,卖家就要上传一个预付标签到系统里,买家那边就可以自己下载,就不用付邮费了。


        业界人士提醒:如果想选这个,就要问问你的货代或者其他的朋友是否能够帮忙提供预付费标签了。

        I would like Amazon to provide an un-paid mailing label:非预付标签。由亚马逊提供未付邮寄标签,亚马逊系统会自动生成非预付标签,买家可以下载下来,但这个标签是要付费的,不是免费提供的,且由买家出标签费用。如果勾选此项,那么买家就要自己支付邮寄费用和标签费用,建议事先和顾客沟通好,让其先垫付邮费,之后会连同退款的货值一起退还给他,或者先把标签的费用返回给他,邮费及退款之后再退给他。


       收到退货请求,要在24小时内及时处理。并且在对待客户问题的时候,不管你占不占理,语气还是必须的客气。亚马逊有时会根据你跟客户的沟通来判断谁胜诉,所以,当要给客户邮件时,语气不要太强硬。(部分内容整理来源于网络)

       本期的亚马逊培训就到这里了,更多关于亚马逊运营的问题,欢迎大家来海猫亚马逊大卖家论坛-自由提问区,来提问哦,专业老师24小时内回答问题,并且分享在论坛,所有来论坛的大大们,都可以看到哦,也可以作为其他卖家避免踩坑的经验。


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