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海猫整理|详解影响亚马逊卖家账户健康(Account health)的指标(上)

2016-05-27 08:50:55  海猫跨境

        众所周知,亚马逊是一个重产品、轻店铺的跨境电商平台,非常注重买家体验。为了达到这个目的,亚马逊制定了一套指标来规范卖家帐户的日常运营,要求卖家要根据设定的指标要求,努力经营自己的店铺,服务好所有的买家。如果卖家没有达到指标或者严重超标的话,帐户的状态就会受到影响。

        那么,帐户状态与影响帐户的指标又有哪些呢。接下来小编会整体介绍。



一、卖家帐户可能处在的四种状态


       亚马逊卖家帐户注册成功后就可以在店铺展开运营,而帐户的状态一般有四种状态:

       1.活动:卖家账户处于正常状态,可以在亚马逊上销售商品,按照正常进度支付款项。

       2.正在审核:卖家账户可以在亚马逊上销售商品,但当前正在接受亚马逊的审核,在完成审核前,卖家帐户只能接收资金,但无法转出资金。

       3.受限制:卖家账户已受限制,可能无法销售某些类别中的商品,或只能销售自行配送的商品。

       4.暂停:卖家账户不能在亚马逊上销售商品,资金被暂时冻结。 



二、影响卖家帐户的几大指标



1.卖家帐户的指标组成


       卖家账户处于什么样的状态,表现得好不好,可以从各项指标分数看出来。下面,以美国站为例,看下影响卖家帐户的各项指标有哪些。

(帐户健康Account health的各项指标截图)

           卖家帐户的各项指标包括:订单缺陷率(Order Defect Rate)、配送前取消率(Cancellation Rate) 、迟发率(Late Shipment Rate)、有效追踪率(Valid Tracking Rate)、准时到达(On-Time Delivery)、 退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate) 、客户服务不满意率(customer Service Dissatisfaction Rate) 、联系回复时间(Contact Response Time) 、违反政策(Policy Violations)。


2.帐户状态、各指标的符号标记


       卖家帐户状态、各指标处在不同的状态,可能有三种不同颜色符号的标记。这三种标记为:

      绿色复选标记(Good):优秀。表示卖家为买家提供了良好的体验,达到了亚马逊在此指标方面的目标。

       黄色感叹号(Fair):一般。表示卖家向买家提供的体验未达到亚马逊在此指标方面的目标。卖家应改善自己的回复时间,以避免出现负面反馈和索赔。

       红色“X”(Poor):糟糕。表示卖家向买家提供的体验未达到亚马逊在此指标方面的目标。卖家应立即改善自己的回复时间,以避免出现负面反馈和索赔。

(卖家帐户的整体状态:Good)



3、亚马逊对卖家帐户的各项指标要求


       亚马逊规定的各个指标都设了不同的指标要求,小编整理成一个表,LOOK!~

       从上面表中不难看出,对卖家的每项指标考核都从为客户服务的角度考虑,对卖家真算是‘用心良苦’。从这个表中,我们也可以读到以下信息:

       1)注重绩效指标

      亚马逊是综合许多因素来设定指标的。整体而言,它是十分注重买家体验的,所以无论在哪个站点,无论店铺大小,订单缺陷率、配送前取消率、迟发率、有效跟踪率都是卖家的基本目标,是一定不能触碰警戒线。想要将店铺做得更好,必须要按照亚马逊的要求运营店铺,尽心尽力提升这四项指标。像一些大卖家关于这方面的指标分数都是非常好的。虽然未能达到这些指标不一定使卖家的帐户处于不利地位,但卖家如果未加以改善,则会给自己带来负面影响。

       2)其他指标也应该尽量做好

       虽然亚马在不同时段会对某些指标进行微调,但主要的绩效指标一般不会有太大的变更。

       3)清楚各项指标的计算规则 

       指标都是按百分比计算的。比如在ORD指标中就包括差评这个因素,如果是在产品上架初期,评价少的情况下,一个差评就会造成指标飘红,会对卖家带来打击,影响到产品后续的销量,后面就需要花很大的努力来提高这个指标,也就是说,只有等到订单数量大大增多了,好评的基数多了,有了容错空间,就不会有这么大的指标压力。

       所以,无论是售前、售中、售后,卖家都要以客为尊,只有将客户服伺候好了,各项指标才能上去。



三、完美订单(POP)


       什么是完美订单?完美,即无缺陷。一个订单中,从产生到完成交易的整个过程,没有出现亚马逊商城交易保障索赔、取消、延迟发货、没有差评、退款或信用卡拒付这些问题,就是完美订单。无缺陷订单所占的百分比分数,即是 POP 分数。

       这篇文章先讲到这里,接下来,小编还将会进一步详解各个指标的具体情况,各位不要走开哦。


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