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Amazon培训之亚马逊全球开店绩效指标及常见问题

2016-12-08 14:47:00  海猫跨境

       相信各位亚马逊全球开店的卖家们都知道,绩效,是亚马逊评定一个店铺表现的标准,一定程度上,它也是一个店铺好坏的量尺,但却有很多卖家们都并不清楚自己的绩效是如何评定的,这一期的跨境电商培训,小编就来为各位卖家们讲讲亚马逊全球开店的卖家指标和一些常见问题。


一、卖家指标

       客户满意度是亚马逊用于衡量亚马逊全球开店卖家绩效的最重要的指标之一,【卖家指标】页面可让你更深入地了解你在客户满意度上的表现如何。【卖家指标】页面包含以下绩效指标。这些指标按照配送渠道(卖家自行配送和亚马逊配送)计算和显示:

       1.订单缺陷率 (ODR):

       订单缺陷率指收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单所占的百分比。它让亚马逊能够用单一指标来衡量整体绩效。

       2.取消率:

       这个指标可以衡量你在亚马逊上销售的卖家自行配送商品的有存货率。

       3.迟发率:

       按时发货是亚马逊向所有买家所做的承诺。在预计配送日期之后确认的卖家自行配送订单将被视为迟发订单。

       4.有效追踪率:

       计算有效追踪率时,亚马逊首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量,然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时,才被视为有效。亚马逊要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追踪编码。

       5.准时送达率:

       准时送达率显示买家在预计送达时间之前收到亚马逊全球开店卖家配送包裹的百分比。基于已确认的追踪信息计算此数值。由于亚马逊使用货件追踪来计算准时送达率,因此亚马逊还会显示所有包裹的有效追踪率。

       6.退货不满意率 (RDR):

       退货不满意率用于衡量买家对其退货处理方式的满意度。其指未在 48 小时内获得答复、被错误拒绝或是收到买家负面反馈的有效退货请求所占的百分比。

       7.客户服务不满意率 (CSDR):

       该指标用于衡量客户对于你提供的买家消息回复的满意度。在你通过买家与卖家消息服务回复买家时,亚马逊会在你回复的紧下方提供面向买家的调查:“这是否解决了你的问题?”买家可以选择“是”或“否”,客户服务不满意率即是回复为“否”的票数除以回复总数所得的百分比值。


亚马逊绩效指标


二、常见问题

       1.什么是订单缺陷?

       如果亚马逊收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔,或者订单发生服务信用卡拒付,则此订单会被定义为存在缺陷。


       2.什么是订单缺陷率 (ODR)?

       订单缺陷率(以百分比的形式表示)等于相关时间段内存在缺陷的订单数除以总订单数。


       3.在哪个时间段内计算订单缺陷率?

       订单缺陷率可在任何历史订单时间段内计算。由于很多缺陷会在下单或收到订单几周后才报告,因此亚马逊通常仅计算从现在至30天前这一时间段内的缺陷率。


       4.如果我的一个订单存在亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈,会计为两个缺陷吗?

       不,同一订单只会记录一次缺陷。同一订单的负面反馈和索赔仅被视为一个缺陷。


       5.所有索赔都会被记为缺陷吗?

       不是所有索赔都会被记为缺陷。已解决的被拒绝索赔(包括买家撤销的被拒绝索赔)不会影响你的订单缺陷率。


       6.什么是负面反馈率?

       负面反馈率等于相关时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内的订单总数。该指标与订单有关,并以百分比形式表示。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。


       7.什么是服务信用卡拒付?

       当买家对某笔向其银行信用卡扣款的购买提出异议时,亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。这些信用卡拒付可大致分为欺诈或服务。

       a.欺诈拒付意味着买家声称他们根本未购买商品。这通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。亚马逊能够完全保护你免受欺诈性交易拒付之害。

       b.服务信用卡拒付指买家确认购买了商品,但向信用卡发放机构表明他遇到了问题。

       这些问题可能包括:

       买家声称未收到商品。

       商品已退回,但未发放退款。

       买家收到了已残损或有缺陷的商品。

       服务拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似,只是处理和决策由信用卡发卡行而不是亚马逊完成。


       8.什么是服务信用卡拒付率?

       服务信用卡拒付率等于相关时间段内收到服务信用卡拒付的订单数除以该时间段内的订单总数。此指标与订单相关,并且以百分比的形式表示。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。


       9.什么是亚马逊商城交易保障索赔率?

       亚马逊商城交易保障索赔率是在相关时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数量除以订单总数。它是订单缺陷率指标的三大组成要素之一。计算亚马逊商城交易保障索赔率时,亚马逊会考虑买家提出的、处于任何状态的所有索赔。


       10.由买家删除的负面反馈包括在内吗?

       不包括在内。如果买家撤销负面反馈,则在计算缺陷率时不会考虑此反馈。买家删除反馈后不超过48小时,你仍可能会在你的指标内看到此类反馈。


亚马逊绩效指标


       11.什么是迟发率?

       货件迟发率等于相关时间段内在预计配送日期之后确认的订单数除以该时间段内的订单总数。在预计发货日期前确认订单发货十分重要,这样买家才能在已发货订单到达之前在线查看其状态。确定为迟发的订单可能导致索赔增加、负面反馈,以及更多买家联系。亚马逊要求你被确定为迟发的订单数量不超过总订单数量的4%。


       12.什么是取消率?

       取消率是在相关时间段内卖家在确认发货前取消的订单数量除以订单总数。

       取消率=(已取消订单数)/(订单总数)

       计算此指标时,亚马逊会考虑所有由卖家取消的订单,但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。也不包括买家在亚马逊上直接取消的等待中订单。

       当买家下单时,商品有货且能够配送这一点非常重要。如果配送前取消订单并不是由于买家请求而产生的,则你的库存管理可能需要改进。亚马逊建议你想办法将配送前取消率维持在2.5%以下。亚马逊同样要求你取消的订单不得超过2.5%。


       13.为什么卖家取消订单不好?

       亚马逊全球开店的卖家们应该确保你在亚马逊上发布的商品有货且能够配送,这一点非常重要。卖家在配送前取消买家的下单,亚马逊发现这往往是因为商品缺货。在正常的业务操作中,一定比例的缺货现象可能无法避免。但是,亚马逊希望卖家能够最大限度减少这一问题。订单取消率较高可能会影响你的卖家账户。就短期而言,它还会对你的利润产生负面影响,因为未配送订单会导致你的公司损失收入。


       14.退款和取消订单有何区别?

       在发货确认前决定无需配送订单被视为取消订单。在订单确认发货后,决定接受退货或不配送商品就需要退款。退款并不总是负面事件,但是高退款率通常表示存在值得注意的潜在问题。


       15.你为何无法提供最近订单的数据?

       平均而言,负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔和服务信用卡拒付在下单日至少几个星期后提交。在该平均时间过去之前,卖家的缺陷率将总是异常低。等待较长时间(90 天)可以提供最准确的实际绩效视图。但是,为了提供有关你的绩效的较早信息,亚马逊可能会在购买后30天内报告订单的相关信息。


       16.什么是绩效目标?

       对于亚马逊全球开店卖家销售的每款商品,所有亚马逊全球开店卖家均应努力实现和维持达到以下绩效目标的客户服务水平:

       订单缺陷率:< 1%

       配送前取消率:< 2.5%

       迟发率:< 4%


       17.如果我的账户绩效未达到绩效目标,会怎么样?

       达不到这些目标可能会导致亚马逊撤销或限制你的销售权限。详细了解卖家绩效衡量指标以及如何就撤销销售权限提出申诉。


       18.我如何使用此信息改善业务?

       亚马逊希望你能利用最近的信息和历史信息,最大限度减少取消和缺陷订单数量,同时最大程度提高你的按时发货百分比。所有这些实践加在一起,将提高买家的正面体验并以更佳的反馈和买家满意度体现出来。这两点都有助于提升销量。


       19.什么是账户状态?

       你的卖家账户可能处于以下几种状态:

       活动:你的卖家账户可以在亚马逊上销售商品,款项(付款)可以按照正常进度支付。

       正在审核:你的卖家账户可以在亚马逊上销售商品,但当前正在接受亚马逊的审核,在完成审核前将暂时扣留款项。

       受限制:你的销售账户已受限制。你可能无法销售某些分类中的商品,或者无法销售你自行配送的商品。

       暂停:你的卖家账户不能在亚马逊上销售商品,且款项被暂时扣留。

       你可以在绩效通知页面查看你的账户状态。


亚马逊绩效指标


       20.我的绩效指标为何会按配送渠道显示?

       既自行配送订单又使用亚马逊物流的亚马逊全球开店卖家应了解这两种情况下他们向买家提供的配送体验品质。例如,卖家可能在整体迟发率方面满足了亚马逊的绩效目标,但在其自行配送的订单方面未满足迟发率绩效目标。按配送渠道查看绩效指标可以帮助卖家更快地识别问题,并及早纠正问题。


       21.应如何根据商品系列使用指标?

       有时,亚马逊全球开店卖家在某些类型的商品上会比其他卖家提供更好的买家体验。例如,某个卖家可能在销售办公用品上表现出色,但向消费电子等新的商品系列扩展时会出现问题。按照商品类型区分缺陷订单和取消率可能会帮助你更快地识别问题,并及早纠正问题。


       22.报告中的编号为何与账户中的详细信息不匹配?

       现在有多个卖家绩效视图。此页面中报告的指标与订单相关,主要关注买家体验。账户中其他地方报告的指标与订单无关,而与财务数据相关。


       23.负面反馈率为何与网站上向买家显示的内容不符?

       “卖家指标”页面上发布的负面反馈率与订单相关,是订单缺陷率这一指标的三大组成要素之一。从与订单相关的角度看,负面反馈率是特定时间段内收到负面反馈评价的订单所占的百分比,与何时收到反馈无关。这与向买家显示的反馈评价不同,因为买家反馈评价基于收到反馈的时间而不是下单时间计算。


       24.退款率为何与我的账户其余位置显示的内容不符?

       “卖家指标”页面中发布的退款率与订单相关。在订单相关视图中,退款率是计算特定时间段内发生退款的订单所占的百分比(与何时发放退款无关)。它与基于发放退款的时间而非下单时间计算的退款率不同。


       25.什么是订单相关指标?

       当一个衡量指标与订单相关时,亚马逊会审查特定时间段内的结果。例如,这与目前向买家显示的正面反馈评价不同。买家反馈根据收到信息的时间而不是下单时间计算。订单相关视图将显示在特定时间段内收到的正面反馈评价的数量,而无论何时收到反馈。


       26.你们会向亚马逊买家发布订单缺陷率吗?

       近期亚马逊未打算向买家发布订单缺陷率。


       27.如果买家将回复从“否”更改为“是”,我的客户服务不满意率会发生何种变化?

       如果买家更改他们对问题的回复,你的客户服务不满意率将会调整,以反映买家的最新回复。


       28.如何计算有效追踪率?

       此百分比的计算方式为:提供有效追踪编码的包裹数除以确认已发货的包裹总数。

好了,本期的跨境电商培训之Amazon培训就到这里了,关于绩效的评定规则以及一些常见的问题也都为大家分享了,各位亚马逊全球开店的卖家们,在了解这些之后,就能够对自己的绩效了如指掌并能轻车熟路的驾驭了。各位在亚马逊全球开店的卖家们,如果有关于亚马逊运营等的不懂的问题,都可以留言给小编,小编都会一一解答的。想看更多干货的亚马逊全球开店的卖家朋友们,可以扫描下面的二维码,关注海猫跨境的公众号进行查阅哦。

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