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Amazon培训之如何使用“反馈管理器”

2016-11-30 15:42:27  海猫跨境


       要想成为一个成功的亚马逊全球开店大卖家,保持较高的反馈评分至关重要。买家在决定是否要购买卖家的商品时,常常会查看反馈评分。如果你收到负面反馈,务必尽快找出问题所在,然后想办法予以解决。本期的跨境电商培训之Amazon培训就来讲讲如何正确使用反馈管理器。


一、处理反馈

       如果买家在“买家评论”发布了负面反馈,小编建议你单独联系买家解决问题。在解决了买家担心的问题之后,你可以请求对方更新负面反馈或者将其从网站上删除。值得提醒的是,威逼或利诱买家删除或修改负面反馈属于违规行为。

       要联系买家处理负面反馈,在亚马逊全球开店的卖家们可以按以下步骤操作:

       转至【绩效】,然后选择【反馈】。

       在【反馈管理器】中,向下滚动至【查看当前反馈】。

       找到要处理的评论,然后单击【解决】按钮。

       注意: 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时,【解决】按钮才会显示。

       单击【联系买家】按钮。

       从下拉菜单中,选择一个主题。

       在【消息】区域,键入你的消息内容。

       使用【添加附件】,可以附上收据、支持文档等。

       点击【发送电子邮件】,将你的消息发送给买家。

       注意: 买家可以在 90 天内提供反馈,自最初发布反馈之日起,买家可以在 60 个日历日内随时删除他们针对卖家交易提供的反馈。只有当反馈符合亚马逊政策指定的标准时,亚马逊才会删除该反馈。


二、错误反馈

       如果买家在评估卖家交易和提交反馈时出错,可以将该反馈删除,但是卖家无法对其进行编辑。


反馈评价


三、回复反馈

       如果你联系买家处理问题,但是买家拒绝删除或修改负面反馈,你还可以选择在网站上发布回复,使用【回复】按钮针对买家反馈发布回复,此回复将显示在亚马逊网站上。

       注意: 你的回复将向所有人公开。千万不要将这个回复作为与买家沟通的方式。

       在回复中,你可以说明采取了哪些措施对问题进行补救。你的回复不会更改反馈评分,但是其他买家在看到该买家的反馈时可以看到你的解释。回复负面反馈时,你需要尽量让语言简短专业。即使买家在评论时语气不善,你也不要以牙还牙,这样只会适得其反,给自己带来不良影响。

       找到要处理的评论,然后点击【解决】按钮。

       注意: 只有当买家发布了 1 星或 2 星的反馈评分时,【解决】按钮才会显示。

       转至【绩效】,然后选择【反馈】。

       在【反馈管理器】中,向下滚动至【查看当前反馈】。

       找到要回复的评论,然后单击【回复】。

       输入回复内容。

       点击【提交】。

       回复提交之后,你可以将其删除,但是不能对其进行编辑。如果删除回复,你将无法再次提交回复。此外,如果买家删除或修改他们的反馈,你的回复也将一并删除。如果买家修改了他们的反馈,你可以提交新的回复。

       要删除回复,需要按以下步骤操作:

       转至【绩效】,然后选择【反馈】。

       在【反馈管理器】中,向下滚动至【查看当前反馈】。

       找到要删除的评论,然后单击【删除回复】。

       再次单击【删除回复】进行确认,或者单击【取消】以取消操作请求。


四、反馈报告

       “反馈管理器”包含两个表:

       【 反馈评级:】显示你最近 12 个月的反馈评级,以及 30 天、90 天、365 天和账户建立以来获得反馈的百分比及对应的实际反馈数量。

       【 查看当前反馈:】显示来自买家的实际反馈和附加评级。

       “查看当前反馈”包含针对你的订单服务方面的三个问题的买家回应:

       按时送货

       商品符合描述

       客户服务


       如果这三项问题的回答都是“肯定”的,即代表买家对你在这些方面的表现表示满意。如果回答是“否定”的,则代表买家不满意。(买家可以选择性地回答问题,因此不是每个订单都会得到回答。)你可以利用此信息确定你的绩效动态。这些东西只能在你的销售账户中看到。

       在【查看当前反馈】中,亚马逊全球开店的卖家们可以执行以下操作:

       下载所有中性反馈和负面反馈的反馈报告。

       查看每个反馈评价的相关订单。

       与买家协商解决不正确或批判性的反馈。

       回复买家在亚马逊发布的反馈。


       卖家们可以下载针对在一年内的某个特定时间段收到的所有中性(3 星)和负面(1 和 2 星)买家反馈生成的报告。此报告采用制表符分隔的文本文件格式 (.txt),包含“反馈管理器”的“查看当前反馈”中显示的所有数据。

       注意: 生成报告最多可能需要 45 分钟。如果报告较大,则所需时间更长。在生成报告时,卖家们无需停留在那个页面上,只需稍后返回来下载已完成的报告即可。

       要生成反馈报告,在亚马逊全球开店的卖家们需要按以下步骤操作:

       转至【绩效】,然后选择【反馈】。

       在【反馈管理器】中,选择【下载反馈报告】。 你将进入【下载反馈报告】页面。

       在报告页面上,从【选择报告类型】中选择一种报告。

       从【选择天数】中选择报告的时间范围。

       单击【申请报告】以生成报告。

       在【下载】列中,你可以查看报告状态和可用性。点击【刷新】以更新状态。 报告准备好之后,报告的状态将会从 [ “未准备好” ] 更改为下载按钮。

       单击【下载】,以下载报告。


反馈评价


五、删除买家反馈

       注意: 买家可以删除反馈,但是应以他们自己的意愿为准。除此之外,当反馈符合亚马逊政策中指定的标准时,亚马逊也会将其删除:

       反馈包含污言秽语。

       反馈包含卖家具体的个人身份信息。

       整条反馈评论都是对商品的评价。

       整条反馈评论都是对亚马逊配送订单的配送情况或客户服务的评价。

       第一二条好理解,就不解释了,第二三条之所以会被删除,是因为这两类评论是应该写在商品详情页上的,而不是店铺评论上,简单的说就是买家写错位置了。

       买家删除反馈之后,你的平均评分将相应进行更新。如果你联系买家处理其问题,则可以请求他们删除负面反馈。如果你认为自己已尽全力解决问题,则可以礼貌地询问买家是否愿意删除针对该交易留下的负面反馈。

       如果买家同意删除其反馈,你可以向他们提供以下分步说明:

       转至亚马逊,单击右上角的【我的账户】。

       选择【我的订单】。

       从右侧的【日期】下拉框中选择一个日期范围。单击【确认】。

       找到你的订单,然后在【下单于】日期下方,单击左列中的【查看订单详情】。

       向下滚动至【卖家反馈】,然后单击【删除】。

       选择删除反馈的原因,然后单击【删除反馈】。

       注意: 你可以请求买家删除反馈。但是,你不可以利诱买家提供或删除反馈。


六、反馈的重要性

       买家只能为一个订单提交一条反馈评论。反馈在线提供,买家可通过“我的账户”的订单详情页面访问,订单确认 3 天后即会显示。此外,如果买家没有留下反馈信息,亚马逊将在订单的最迟预计送达日期后的 2 天内或订单下达后的 22 天内(取较早日期)发送反馈提醒。小编建议你在处理任何情况时先调查负面评分的根本原因,解答买家的疑问,然后改进流程和政策。


反馈评价


七、什么是评分

       要提供反馈,买家必须使用 5 星评分制:

       正面反馈:5 星或 4 星

       中性反馈:3 星

       负面反馈:2 星或 1 星

       反馈百分比会四舍五入成最接近的整数,因此你的总分有时可能会合计为 99%,而不是 100%。例如,如果在亚马逊全球开店的卖家获得 1001 条正面反馈、15 条中性反馈和 4 条负面反馈,那么在合计这 1020 条反馈的评分时,各个百分比将分别显示为 98%(由 0.981 向下舍入得出)、1%(由 0.014 向下舍入得出)和 0%(由 0.003 向下舍入得出),总和为 99%。

       亚马逊采用以下方法计算卖家们的反馈分数:

       对于最近 30 天、90 天、365 天和整个生命周期内获得的反馈,总和(正面反馈)/总和(所有反馈)

       例如,假设你的反馈分数如下所示:

       反馈  5  4  3  2  1

       每条反馈的评分  55  35  5  3  2

       所有正面反馈的总和 = 90

       所有反馈的总和(1 到 5 星)= 100

       正面反馈除以所有反馈

       反馈分数 = 90.0%


       好了,本期的跨境电商培训之Amazon培训关于亚马逊全球开店的卖家们的如何使用反馈管理器的内容就讲到这里了。各位在亚马逊全球开店的卖家们,如果有关于亚马逊运营等的不懂的问题,都可以留言给小编,小编都会一一解答的。想看更多干货的亚马逊全球开店的卖家朋友们,可以扫描下面的二维码,关注海猫跨境的公众号进行查阅哦。

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